เราจะชนะได้ยังไง ถ้าเราไม่รู้ว่าคู่ต่อสู้คือใคร?
ในธุรกิจเองก็ไม่ต่างกัน การที่จะดำเนินต่อไปไดิตต้องอาศัยความจงรักภักดีของลูกค้า รวมถึงการหาลูกค้าในนตลาดใหม่ ๆ อยู่เสมอ
ซึ่งจะทำได้ คือเราต้องรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร มมีสิ่งใดที่เราแตกต่างจากเจ้าอื่น ๆ หรือตอบโจทย์ลูกค้าได้หลากหลลายบ้าง
การทำ CRM จึงเป็นส่วนสำคัญมากในวงการธุรกิจ เพราะนอกจากจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจแล้ว ยังช่วยเข้ามาจัดการข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้า
ให้องค์กรทำงานได้ง่ายขึ้น เป็นระบบมากขึ้น
หัวใจสำคัญของการทำ CRM คือ บริการที่ดี การสร้างความประทับใจ การรับฟังลูกค้า
-
- บริการที่ดี – นอกจากสร้างการจดจำบางอย่าง หรือการบริการที่ดี ให้แก่ลูกค้าแล้ว เราจะต้องช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้ ตอบโจทย์ สะดวก ไม่ต้องเสียเวลา เป็นจุดเริ่มต้นที่จะทำให้ลูกค้า เกิดความประทับใจกับตัวแบรนด์ได้ ไม่เพียงแค่ลูกค้าที่ใช้บริการของเราแล้วเท่านั้น แต่รวมไปถึงผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อ หลายท่านที่ให้ความสนใจ และเข้ามาสอบถามข้อมูล หากได้รับการตอบสนองที่รวดเร็ว ตอบลูกค้าได้ไว ก็สามารถเพิ่มยอดขาย และเพิ่มความประทับใจได้มากขึ้น
- การสร้างความประทับใจ – หากเราอยากให้ลูกค้า เกิดความเชื่อมั่นในตัวแบรนด์แล้วละก็ ต้องสร้างความแตกต่าง รวมถึงต้องมอบประสบการณ์ใหม่ ๆ ที่ดีให้แก่ลูกค้าด้วย อาจจะเป็นการมอบของขวัญพิเศษในวันต่าง ๆ หรือในวันเกิด วันสำคัญของลูกค้าเอง เพราะนั่นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการใส่ใจเป็นอย่างดี เกิดการบอกเล่าเรื่องราวความประทับใจต่อ ๆ กันไป ส่งเสริมภาพลักษณ์ให้แบรนด์ และช่วยทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการกับแบรนดต่อไปเรื่อย ๆ
- การเข้าใจ และะรับฟังลูกค้า – เมื่อได้รับฟังปัญหาต่าง ๆ หรือ ข้อแนะนำต่าง ๆ จากทางลูกค้า เราจะรับรู้ได้ถึงดความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม นำไปสู่การพัฒนา และผลิตสินนค้าใหม่ ๆ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น และยังช่วยให้สามารถนำไปวางแผนการตลาด เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าต่าง ๆ ได้มากกว่าเดิม
