เราจะชนะได้ยังไง ถ้าเราไม่รู้ว่าคู่ต่อสู้คือใคร? ในธุรกิจเองก็ไม่ต่างกัน การที่จะดำเนินต่อไปไดิตต้องอาศัยความจงรักภักดีของลูกค้า รวมถึงการหาลูกค้าในนตลาดใหม่ ๆ อยู่เสมอ ซึ่งจะทำได้ คือเราต้องรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร